Ошибки, которые убивают продажи
Реклама привела хорошего человека. Через два дня ему перезвонили, назвали цену без объяснений и предложили пять вариантов на выбор. Человек купил у соседа. А потом владелец говорит: «Директ приводит плохие заявки». Нет — заявки были нормальные. Их не довели.
Александр Евстигнеевмаркетолог, сертифицированный специалист Яндекс Директ Про
Главная ошибка — скорость ответа: в срочных нишах перезванивать надо за минуты. Дальше: пустые обещания, пропуск этапов, непонятная цена, давление, слишком большой выбор (оставьте 3 варианта), страх напомнить, перегруз при оплате. И девять навыков, без которых продавец не продаёт.
Восемь ошибок
1. Скорость ответа
Поймите, как быстро надо отвечать в вашей отрасли. В срочных услугах — эвакуатор, вскрытие замков, протечка — счёт идёт на минуты: кто первый перезвонил, тот и получил заказ. В ремонте и стройке — в течение часа. Даже в B2B ответ через сутки — уже повод для клиента написать конкуренту.
Заявка из Директа стоит 1000–2000 ₽. Если менеджер не перезвонил вовремя и половина клиентов ушла к конкурентам — вы платите за заявку вдвое больше, а виноватым назначают Директ.
2. Пустые обещания
Пообещали перезвонить в 15:00 — перезвоните в 15:00. Пообещали смету завтра — пришлите завтра. Доверие ломается на мелочах.
3. Пропуск этапов
Сразу цена, без понимания задачи. Сначала выясните, что нужно человеку, потом предлагайте.
4. Непонятная цена
Цена должна быть понятной: из чего складывается, что входит, что нет. Иногда лучше не называть цену в первой фразе, а объяснить, от чего она зависит, — но обязательно назвать её потом.
5. Давление
Агрессивные продажи отпугивают. Давят те, кто не умеет объяснять ценность. Формируйте доверие, а не загоняйте в угол.
6. Слишком большой выбор
Десять тарифов — ноль покупок. Упростите выбор до трёх вариантов: базовый, оптимальный, максимальный.
7. Страх напомнить
Напоминание — не навязчивость. Человек мог забыть, отвлечься, ждать зарплаты. Вежливое «вы смотрели смету — остались вопросы?» возвращает до трети сделок.
8. Перегруз при оплате
Человек готов платить — не предлагайте ему в этот момент ещё пять услуг. Одно дополнительное предложение — достаточно.
«Удобно ли вам говорить?»
Продавцов годами учили: никогда не спрашивайте «удобно ли вам говорить» — сольют. Лет пять назад это работало. Сейчас человеку звонят банки, роботы и спамеры по десять раз в день, и терпимость закончилась. Если вы звоните по оставленной заявке, вежливый вопрос и напоминание «вы оставляли заявку на расчёт кухни» отличают вас от спама. Проверьте на своих звонках.
Ниже 10 готовых первых фраз для звонка по заявке: представиться, напомнить, что человек оставлял, спросить про удобство и сразу перейти к задаче, а не к цене.
Подставьте имя, компанию и суть заявки. Звоните в первые минуты после заявки, слушайте ответ на вопрос о задаче и только потом называйте цену.
- 1Кухни на заказсемьи с ремонтомЗдравствуйте, Анна! Это Олег, «Кухни Мастер». Вы оставляли заявку на расчёт кухни. Удобно пару минут? Подскажите, у вас уже есть размеры или нужен замер?Почему работает. Напоминание о заявке отличает звонок от спама, а вопрос про размеры сразу ведёт к замеру.
- 2Эвакуаторводители в бедеАлло, это эвакуатор, вы только что оставили заявку. Где сейчас машина и что с ней — не заводится или после ДТП? Машина свободна в N км от вас.Почему работает. В срочной нише не тратят время на вежливые вступления — сразу адрес и проблема.
- 3Ремонт квартирсобственники новостроекДобрый день, Игорь! Это Марина, компания «РемСтрой». Вы оставляли заявку на смету. Удобно говорить? Какая площадь и что планируете — косметику или ремонт с нуля?Почему работает. Сначала задача клиента, потом цена — без этого любая сумма покажется «с потолка».
- 4Стоматологиявзрослые 30–55 летЗдравствуйте, Елена! Это администратор клиники «Улыбка». Вы записывались на консультацию. Удобно минутку? Что сейчас беспокоит — боль или плановая проверка?Почему работает. Вопрос о причине помогает подобрать врача и время, а не просто «записать куда-нибудь».
- 5Окна ПВХвладельцы квартирДобрый день! Это Сергей, «ОкнаПро», вы оставляли заявку на расчёт окон. Удобно сейчас? Сколько окон и в квартире или частном доме?Почему работает. Два простых вопроса дают данные для расчёта и вовлекают в разговор.
- 6Фитнес-клубновички 25–40 летПривет, Дмитрий! Это Катя из клуба «Форма». Вы записались на пробную тренировку. Удобно? Какая цель — сбросить вес, набрать форму или просто начать двигаться?Почему работает. Цель клиента задаёт сценарий пробной тренировки и последующей продажи абонемента.
- 7Поставка металлопрокатаснабженцы строительных компанийДобрый день, Андрей! Это Павел, «МеталлСнаб». Получили вашу заявку на арматуру. Удобно сейчас? Какой объём и к какой дате нужна отгрузка на объект?Почему работает. Для закупщика важны объём и сроки — с них и начинают, а не с презентации компании.
- 8Онлайн-школавзрослые, меняющие профессиюЗдравствуйте, Ольга! Это куратор школы «Старт». Вы оставляли заявку на бесплатный урок. Удобно пару минут? Расскажите, чем занимаетесь сейчас и что хотите получить от обучения?Почему работает. Вопрос о текущей работе показывает, какой курс подойдёт, и снимает ощущение «впаривания».
- 9Юридические услугичастные лицаДобрый день, Виктор! Это юрист компании «Право». Вы оставляли заявку на консультацию. Удобно говорить? Коротко опишите ситуацию — я скажу, с чего начать.Почему работает. Обещание конкретного следующего шага вместо общих фраз вызывает доверие.
- 10Клинингзанятые семьиЗдравствуйте, Наталья! Это служба уборки «Чисто». Вы оставили заявку на уборку. Удобно? Какая площадь и нужна ли мойка окон или только основная уборка?Почему работает. Уточнение объёма сразу даёт понятную цену без сюрпризов на месте.
Чек-лист
Так может выглядеть сводка по заявкам за месяц, если её собрать из CRM (цифры — пример):
Частые вопросы
Как узнать, что проблема в продажах, а не в рекламе?
Посчитайте путь заявки: сколько дозвонились, сколько дошло до сметы, до встречи, до договора. Если из 100 заявок дозвонились до 60 — проблема не в Директе. Подробно — в аудите воронки.
Что делать с заявками ночью?
Автоответ в мессенджере с понятным «перезвоним завтра до 10:00» и квиз или прайс, чтобы человеку было чем заняться. И перезвон первым делом утром.
