Интервью с клиентами: почему у вас покупают
Владелец уверен, что клиенты выбирают его за качество. Клиенты говорят: «Вы первыми перезвонили» и «у вас были фото похожей кухни». Пять разговоров с клиентами меняют сайт сильнее, чем пять мозговых штурмов.
Александр Евстигнеевмаркетолог, сертифицированный специалист Яндекс Директ Про
Поговорите с 5–10 клиентами — недавно купившими и теми, кто отказался. Спрашивайте про прошлое поведение, а не мнения: что искали, где, кого сравнивали, чего боялись, почему выбрали. Записывайте дословно — их слова и есть лучшие заголовки. Ответы превращайте в оффер, возражения, FAQ и тексты объявлений.
Кого спрашивать
- Недавних клиентов (купили 1–3 месяца назад) — помнят, как выбирали.
- Отказавшихся — расскажут, что не устроило.
- Повторных — что держит.
Достаточно 5–10 разговоров по 15–20 минут. Повторы ответов начнутся уже после пятого.
12 вопросов
- Когда вы поняли, что вам нужна эта услуга? Что случилось?
- Как искали? Что вводили в поиске?
- Кого ещё рассматривали?
- По каким критериям сравнивали?
- Чего боялись больше всего?
- Что чуть не остановило от покупки?
- Почему выбрали нас?
- Что запомнилось на сайте или в разговоре?
- Как бы вы описали нас другу?
- Что было неожиданно — хорошо или плохо?
- Что бы улучшили?
- Порекомендовали бы нас? Кому?
Правило: спрашивайте про факты прошлого, а не «купили бы вы, если…».
Как использовать ответы
| Ответы | Куда |
|---|---|
| Слова, которыми описывают задачу | Заголовки, объявления, ключевые слова |
| Страхи | Блок гарантий и FAQ |
| Критерии сравнения | Булеты первого экрана |
| Почему выбрали | УТП и оффер |
| Что чуть не остановило | Возражения в скрипте продаж |
10 примеров находок
| Ниша | Что сказали клиенты | Что изменили |
|---|---|---|
| Ремонт квартир | «Боялись, что смета вырастет» | Фиксированная смета в оффер |
| Окна | «Вы первыми перезвонили» | Перезвон за 5 минут — в рекламу |
| Стоматология | «Боялась боли» | Блок «как обезболиваем» выше |
| Автосервис | «Можно подождать в зоне отдыха» | Фото зоны отдыха на сайт |
| Кухни на заказ | «Увидела похожую кухню» | Галерея по планировкам |
| Строительство домов | «Съездили на объект — поверили» | Экскурсия как главный оффер |
| Юристы | «Объяснили без терминов» | Видео юриста простым языком |
| Обучение | «Понравился пробный урок» | Пробный урок в первый экран |
| B2B | «Быстро прислали КП» | «КП за 2 часа» в оффер |
| Клининг | «Чек-лист уборки» | Чек-лист на сайт |
Ниже 10 объявлений, собранных из дословных ответов клиентов: страх или причина выбора — в заголовок, критерии сравнения — в текст и уточнения.
Возьмите самую частую фразу клиентов из интервью и поставьте её в заголовок. Тестируйте против старого объявления 2–3 недели.
- 1Ремонт квартирвладельцы новостроекзаголовок 35/56 · доп. 27/30 · текст 69/81Почему работает. Главный страх из интервью — рост сметы. Фраза клиентов в заголовке снимает его до клика.
- 2Пластиковые окнавладельцы квартирзаголовок 37/56 · доп. 15/30 · текст 72/81Почему работает. Клиенты выбрали «тех, кто первым перезвонил». Скорость — реальная причина выбора.
- 3Стоматологиявзрослые, боятся лечениязаголовок 43/56 · доп. 23/30 · текст 72/81Почему работает. Страх боли — первое, что называют пациенты. Объявление отвечает на него без обещаний результата.
- 4Автосервисводители, ждут на местезаголовок 40/56 · доп. 13/30 · текст 78/81Почему работает. Клиенты запомнили зону отдыха, а не оборудование. Это и стоит вынести в рекламу.
- 5Кухни на заказсемьи, ремонт кухнизаголовок 46/56 · доп. 22/30 · текст 71/81Почему работает. «Увидела похожую кухню» — главный триггер. Объявление ведёт сразу к примерам по планировкам.
- 6Строительство домовсемьи 30–45 летзаголовок 39/56 · доп. 20/30 · текст 79/81Почему работает. Клиенты «поверили, когда съездили на объект». Экскурсия — оффер из их слов.
- 7Юридические услугифизлицазаголовок 42/56 · доп. 16/30 · текст 81/81Почему работает. «Объяснили без терминов» — критерий выбора из интервью. Его нет в объявлениях конкурентов.
- 8Онлайн-курсы английскоговзрослые 25–40 летзаголовок 38/56 · доп. 20/30 · текст 72/81Почему работает. Решение принимали после пробного урока. Его и стоит ставить первым в объявлении.
- 9МеталлоконструкцииB2B, снабженцызаголовок 33/56 · доп. 15/30 · текст 79/81Почему работает. Снабженцы выбирали тех, кто «быстро прислал КП». Скорость расчёта важнее цены за тонну.
- 10Клинингвладельцы квартирзаголовок 42/56 · доп. 22/30 · текст 76/81Почему работает. Клиенты запомнили чек-лист — он даёт ощущение контроля. Число пунктов — пример, подставьте своё.
Чек-лист
Частые вопросы
Клиенты не хотят разговаривать — что делать?
Попросите 10 минут, предложите небольшой бонус: скидку на следующую услугу или полезный материал.
Можно ли сделать анкету вместо звонка?
Можно, но живой разговор даёт в разы больше: уточняющие вопросы и живые формулировки.
Как часто проводить интервью?
При запуске и раз в полгода, или когда цифры резко меняются.
Лучший копирайтер для вашего сайта — ваш довольный клиент.
