9 ошибок в продажах маркетолога
Заявки есть, созвоны есть, а клиенты — «подумаю». Обычно причина не в цене и не в кейсах. Причина в том, как идёт разговор. Вот девять ошибок, которые встречаются почти у всех.
Александр Евстигнеевмаркетолог, сертифицированный специалист Яндекс Директ ПроГлавная ошибка — нижняя позиция: вам важнее продать, чем клиенту купить. Дальше — допрос вместо предположений, сленг, страх денег и шаблонное предложение. Исправляется подготовкой к созвону, простым языком и тем, что вы оцениваете клиента, а не он вас.
1. Нижняя позиция
Вам важнее продать, чем клиенту купить. Вы подстраиваетесь, оправдываетесь, и разговор превращается в собеседование: «Покажите кейсы, а докажите, а что вы можете?»
Как исправить: оценивайте клиента сами. Подходит ли он вам? Умеет ли продавать? Готов ли вкладываться? Не отвечайте мгновенно на каждое сообщение — так ведёт себя тот, кому очень надо.
2. Допрос вместо предположений
«Сколько лидов? Какая конверсия? Сколько тратите?» — неприятно и не показывает экспертности.
Как исправить: готовьтесь заранее. Изучите нишу, сайт, конкурентов (с нейросетью это 15 минут) и говорите предположениями: «Скорее всего, у вас сейчас такие заявки… и такая проблема. Так?»
3. Спешка
Клиент написал — вы сразу кидаете реквизиты. Человека не провели по шагам, у него нет доверия.
Как исправить: проведите по воронке: знакомство → материалы → аудит → предложение. См. воронку продаж агентства.
4. Забытые исходные данные
Не узнали средний чек, цикл сделки, кто обрабатывает заявки — и сделали предложение мимо.
Как исправить: короткий список вопросов, которые нужно знать до предложения.
5. Невыполненные обещания
Обещали прислать завтра — прислали через неделю. Доверие ушло.
Как исправить: если не успеваете — напишите заранее и назовите новый срок. Это лучше, чем молча забыть.
6. Продажа услуги, а не результата
«Настрою Директ, сделаю связку». Это ничего не говорит. Говорите предметно: какой сегмент, на какой этап, сколько, по какой цене, как работать с заявками. См. продавать результат.
7. Сленг
CTR, CPO, CPL, конверсия, лендинг, квиз, шортлендинг. Для клиента это тарабарщина. Для него сайт, лендинг и квиз — одно и то же.
Как исправить: говорите так, будто объясняете отцу или маме. Используйте ассоциации.
8. Страх говорить о деньгах
Мямлите цену, извиняетесь, сразу даёте скидку.
Как исправить: считайте вместе с клиентом его деньги — чек, сделки, окупаемость. Тогда цена — часть расчёта, а не просьба.
9. Нет индивидуализации
Одно предложение всем: «170 000 за лендинг и Директ плюс 300 000 бюджета». Клиенту дорого — и вам нечего предложить.
Как исправить: имейте продуктовую линейку — от входного продукта до флагмана — и собирайте предложение под ситуацию клиента.
Не говорите про боль
Клиент и так знает, что у него болит. Врач, который дёргает за сломанную ногу и спрашивает «здесь болит?», получит этой ногой. Говорите про решение и результат.
10 фраз «было → стало»
| Было | Стало |
|---|---|
| Можете показать кейсы? — Да, конечно, сейчас всё пришлю! | Покажу на созвоне — сначала расскажите, каких клиентов вы хотите получать |
| Сколько у вас заявок в месяц? | Судя по сайту, сейчас у вас в основном заявки «узнать цену». Так? |
| Наш CTR вырос на 2 % | На объявление стали кликать чаще, и заявка подешевела на 800 ₽ |
| Ну… это будет стоить… где-то 90 000, но можно обсудить | Работа — 90 000. Посчитаем, сколько вы на этом заработаете |
| Сделаем вам квиз-лендинг | Сделаем страницу, где человек за минуту получает расчёт и оставляет телефон |
| Извините, что долго не отвечал | (Отвечаете, когда занимаетесь этой задачей, и предупреждаете о сроках заранее) |
| Мы работаем со всеми нишами | Я работаю с ремонтом и стройкой — там знаю, как приводить нужных клиентов |
| Давайте я вам всё объясню, как работает Директ | Расскажу, каких людей приведём и что с ними делать дальше |
| Можно вам скидку сделать? | Можем начать с входного продукта — дешевле и быстрее |
| Ой, ну я не знаю, получится ли | Вот при каких условиях получится, а вот что будет, если нет |
Ниже 10 готовых фраз-предположений для начала созвона — вместо допроса. Каждая построена одинаково: что вы увидели при подготовке, какая скорее всего проблема, вопрос «так?». Без сленга.
Перед созвоном потратьте 15 минут на сайт и конкурентов клиента, замените детали на то, что увидели сами. Если предположение не попало — клиент сам поправит, и разговор пойдёт.
- 1Ремонт квартирвладелец ремонтной бригадыСудя по сайту, к вам чаще приходят с вопросом «сколько стоит метр», а потом пропадают после сметы. Так?Почему работает. Показывает, что вы изучили бизнес, и сразу выходит на реальную потерю денег.
- 2Стоматологиявладелец частной клиникиВижу, у вас на сайте много услуг, но нет цены на импланты. Скорее всего, звонят в основном на чистку и лечение, а дорогих пациентов мало. Так?Почему работает. Предположение о структуре заявок цепляет главный вопрос владельца — выручку.
- 3Мебель на заказпроизводитель кухоньПосмотрел конкурентов — у всех «кухни от X ₽» и одинаковые фото. Похоже, клиенты сравнивают только цену и торгуются. Так?Почему работает. Клиент узнаёт свою боль и видит, что вы уже думаете о решении.
- 4Металлоконструкциидиректор производстваСкорее всего, основные заказы у вас идут по знакомству, а с сайта приходят мелкие частники. Хотите больше заявок от застройщиков?Почему работает. Простое предположение о каналах заменяет пять вопросов «сколько, откуда, какие».
- 5Автосервисвладелец сервисаСудя по отзывам, к вам возвращаются, но новых клиентов немного — вы в основном на старой базе. Так?Почему работает. Отзывы — открытые данные, и вывод из них звучит как экспертиза, а не допрос.
- 6Онлайн-школаоснователь школыВижу, у вас бесплатный вебинар как вход. Скорее всего, регистраций много, а до покупки доходят единицы. Так?Почему работает. Бьёт в узкое место воронки, которое владелец обычно уже чувствует.
- 7Загородные домастроительная компанияЦикл сделки у вас, наверное, несколько месяцев, и заявки весной есть, а зимой почти тишина. Так?Почему работает. Знание сезонности ниши сразу ставит вас выше «универсального маркетолога».
- 8Клинингвладелец клининговой службыПохоже, у вас много разовых уборок, а постоянных клиентов на регулярную уборку мало. Так?Почему работает. Предположение подводит к разговору о повторных продажах и окупаемости рекламы.
- 9Оптовая поставка продуктовдистрибьюторСудя по каталогу, вы работаете с кафе и магазинами. Скорее всего, новые точки приходят через торговых представителей, а сайт почти не приводит. Так?Почему работает. Показывает понимание B2B-продаж и отличает вас от тех, кто «настроит рекламу всем».
- 10Юридические услугичастный юристВижу, на сайте все направления сразу — от банкротства до наследства. Скорее всего, звонят с мелкими вопросами за бесплатной консультацией. Так?Почему работает. Предположение без сленга подводит к идее сузить предложение и поднять чек.
Чек-лист
Частые вопросы
Если клиент требует показать рекламный кабинет?
Объясните, что кабинеты принадлежат клиентам и показывать их без разрешения нельзя. Покажите те, где разрешение есть, или отчёты без названий. Если человек не верит ничему — это не ваш клиент.
Как не уйти в оправдания, если клиент давит?
Остановитесь: «Давайте вернёмся к цифрам — сколько вы сейчас получаете и сколько хотите». Трёх таких возвратов хватает, чтобы клиент перестал задавать вопросы не по делу.
Покупают у того, кому не нужно, чтобы у него купили.
